1196正と負

今日9月6日は「クレームの日」です。株式会社マネージメントサポートが制定しました。
「ク(9)レーム(6)」の語呂合せ。

株式会社マネージメントサポート クレーム対応セミナー

クレームは本来の意味は「主張する」です。商品やサービスに対して不平や不満を言うと言う意味であれば、「complain」を使います。

ヒトは認めて欲しいという願望を持ち、否定されたくない願望も持ち合わせています。不平や不満に限らず、相手が話しているときは内容がどうであれ否定せずに相槌を打ちながら受け入れて入れば相手から好感を得られます。クレーム対応でよく「話を最後まで聞きましょう」「でも」、「しかし」を使わないようにしましょうと言われますよね。何かを話したいというのは、聞いて欲しいということ、話すと聞くはセットなのです。

今の世の中は話したい人ばかりの社会のように思います。そして、話したからには相手のアクションを求め期待してしまいます。話し手の期待に反した結果の場合、さらに話を増やしていき、いいね乞食が現れるのでしょう。

SNSによりいつでもどこでも無料で発信できます。自分が発信したんだから、受け手から何かしらアクションをして欲しいと期待してはいけません。別に相手はあなたに発信して欲しいとは思っていないかもしれません。世の中は発信者だらけです。受け手も発信内容に対する目は肥えています。不特定多数の人からアクションを求めるなら、ひたすら発信し続けていくしかないでしょう。

情報も然りで、受け取ってばかりでは情報の質は高まりません。受け取ったら返さなければなりません。返すものはあなたの情報です。情報を情報で返す、これを繰り返していくとあなたに集まる情報の質が高まってくることでしょう。受け取ったら返す、世の中の礼儀と同じですね。

クレームも発する人がいるので、受け取る人が必要です。なのでクレーム対応は聞き役に徹するのですね。難しくありません。

作用反作用はどんなことにも存在します。この事を頭の片隅に入れておくだけで随分過ごしやすくなるのではないでしょうか。プラスがあればマイナスもある、それだけです。

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